Suelo expresar de forma cansina en la introducción de informes y expedientes reorganizativos, que los proyectos centrados en el Cliente, deben descansar en tres pilares fundamentales: la Dirección, la Organización y la Informática.
La Dirección, inmersa en una carrera agotadora y cada vez más incierta, debe comprender no sólo la importancia del trabajo en equipo en aquellos procesos u objetivos susceptibles a colaborar en grupo, sino la necesaria predisposición adaptada y habituada a este tipo de trabajo.
Supone tanto valores intelectuales como individuales y colectivos, que favorecen la coherencia y la cohesión en el interior de los equipos. Todos los directivos y mandos intermedios deben entender esta filosofía y aplicarla cuando sea necesario.
Por otro lado, la Dirección debe establecer primero un Plan de Negocio y a partir de ahí establecer una organización (no al contrario).
Con la Organización, procedemos a redefinir los procesos generales, de forma que optimicemos las respuestas rápidas y eficaces que necesitan nuestros Clientes.
El objetivo principal es la optimización de la ecuación del rendimiento: a mayor calidad del servicio, menor coste, menos retraso y más satisfechos estamos todos –tanto los clientes externos como los internos.
Respecto a la Informática y las telecomunicaciones, poco hay que decir para expresar la importancia que desde hace tiempo tiene este recurso como diferencia competitiva y, también, como medio para obtener calidad de trabajo y de servicio.
En estrecha relación con la Dirección y la Organización y directamente relacionado en el desarrollo de los procesos, las aplicaciones informáticas se impregnan del trabajo en equipo para el que se construyen, renovando continuamente su sistema tratamiento de la información.
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